客服个人工作计划汇编15篇
时间过得可真快，从来都不等人，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，立即行动起来写一份计划吧。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编为大家整理的客服个人工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服个人工作计划1
一、严格律己，加强思想管理
作为客服人员，在思想方面，我缺乏对自身的管理和控制。尽管在与客户的交流中保持着较好的服务和严格的工作规定，但却欠缺耐心，不能将自身的优势长久的保持下去。偶尔在工作中，我也会忍不住在心中抱怨客户。这不仅是对客户的不尊重，也同样会在服务中给我们带来不足和漏洞。
此外，我更要学会调整自己。作为客服人员，在工作中听多了客户的抱怨确实容易受到负面的影响，容易影响到工作的的状态。但我更要针对这个弱点进行的突破，改进定自我的调整能力，为客户更长久的保持梁红啊的服务，保证工作的顺利！
二、加强能力，提高知识储备
在20xx的工作中，我要扩宽自身的消息来源，及时的收集好新的信息，拓展自我的知识储备。
在知识扩展这方面，我手心要重点了解我们公司产品和业务的知识，尤其是在去年工作中遇到不少不清楚的问题，以及一些更加专业性的知识。当然，对于市面上同款的产品与业务我也同样要学习并了解，这不仅能更好的在工作中介绍我们产品的优势，更能解决更多的客户的问题，得到客户的满意以及对公司评价的提升。
三、在团队中的提升和发展
回顾上一年，我在公司团队这方面并没有做出太多的努力，张也导致我在很多方面没能跟上团队的发展，这让我在工作中略微的有些脱节，但好在没有造成直接的影响。
但在今后的的工作上，我会更加重视团队的力量，完善好自身责任。并在工作中为团队积极的创造价值，完成自己在工作中真正的使命！
如今，我在工作中的成绩并不值得太过高兴和兴奋，机关确实是不错的成绩，但比起其他同事，就还有太多的不足！但在未来的工作中我会更加努力，更好的完成自己的任务。
客服个人工作计划2
（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
（二）负责本中心的预约和跟踪xxxx运作。
（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。
（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
（一）具备大专以上学历。
（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
（三）xxxx质量跟踪员岗位描述及工作职责
xxxx质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，工作总结范文及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
xxxx质量跟踪员工作职责：
（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
（三）定时后续跟踪xxxx：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
（四）提供定期xxxx访问名单：选择一定比例的客户名单进行xxxx访问。
（五）将跟踪信息按时汇总。
（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
（一）具有大专以上学历。
（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后xxxx中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
（一）负责xxxx中心的质量信息收集与汇总。
（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
（一）具备大专以上学历。
（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
（三）熟悉电脑操作。
客服个人工作计划3
一、个人学习计划
作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务
第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习尽快熟悉公司的工作模式和工作制度因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的
第二点：与客服有关的专业知识学习首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的其次，客服的心态、思维反映能力这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢？而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩揣摩什么？揣摩客户的心理，“对症下药”！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了
第三点：组织与管理能力只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人
第四点：对技能的要求提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件
二、个人对公司的自我价值体现
几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态让客户感受到我们的服务理念用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉永远做到客户是上帝
客服个人工作计划4
时间过得很快，我进入商场已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，商场都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为商场贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从商场的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当商场要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使商场的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如商场名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我20xx年工作计划，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
客服个人工作计划5
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。
二、工作目标
20xx年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：
1.转变观念，明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。
2.加强学习，提升个人素质
学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。
3.拓展领域，实现个人价值。
把自我价值与x价值相结合。我坚信只要多为x做贡献，就能更多获得x
的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。x为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。
4.强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；
（1）。对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。
（2）。要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。
（3）。顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
客服个人工作计划6
非常感谢商场给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢商场领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到商场的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对商场的了解情况，做出以下20xx年的工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入商场短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费商场资源；
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望商场相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
客服个人工作计划7
第一，工作，爱和奉献
客服人员，我“把简单的事情做得不简单”。对待工作中的事情，遇到复杂的小事，努力工作。同事遇到需要替换别人的时候，可以放下休息和工作计划，毫无怨言，果断安排公司，全身心投入工作。
第二，努力学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我意识到理论学习是一项任务，一项职责，一个境界。这一年来，我努力学习，努力钻研理论，强化思维潜能，注重理论运用和实践。
1、注重理论。
在工作中，用理论解决实践，把学习的目的重新应用。工作中的原则性、系统性、预见性和自然性是通过理论和解决方案的潜力来实现的。来公司三年来，注意把理论转化为科学的思维方法，转化为对工作的把握，转化为对工作的思考方式，新的，新的解决方案，新的方式，克服陈旧的观念，避免“经验主义”，拓展思维。
2、注意克服“懒惰”。
根据制度和计划进行理论学习。不要把理论学习当成“软指标”和额外负担，每季度自觉参加党课学习。就是按照学习计划，个体自学，发扬“钉子户”精神，拥挤学习，工作与学习的矛盾，不因为工作繁忙而忽视学习，不因为任务繁重而放松学习。
在以后的工作中，我会把现在的工作发扬光大，努力工作，在工作中和客户搞好关系，用服务解决客户的问题，让我用服务解决客户的问题。
我热爱我的工作，我非常热爱我的工作。我以后会努力的，为公司的发展做出最大的努力！
客服个人工作计划8
为了确保客服工作的效率有所提升应该在通讯过程中加强信息记录的速度，也许是自己对于信息记录缺乏经验的缘故往往无法跟上客户反馈的节奏，虽然同事告诉自己只需记录重要部分便可处理好后续的跟进工作，然而正因为自己无法准备把握客户的诉求导致当前阶段的客服工作存在着后续乏力的现象，针对这类现象应该要懂得在通话的过程中探寻关键的信息才能够理解客户的真实需求，虽然的确存在部分客户无法讲明自身的需求却也要保持客服工作中的耐心才行，因此在明年的客服工作中应该加强对客户信息记录的效率才行。
反馈客户的需求以后仍需要处理好后续的跟进工作才能够得到对方的谅解，在今年的客服工作中出现较多的现象便是反馈的需求得不到及时的处理，尽管存在着技术部门处理不及时的问题却也要做好相应的跟进才行，否则当客户再次进行联系的时候发现问题得不到及时的处理则会遭受对方的投诉，因此身为客服的自己在明年的工作中应该注重跟进技术部门的办事效率才行，若是没有及时进行处理的问题需要相应的催促才能够让客户感受到自己对问题的重视。
需要加强对客服话术的熟悉程度以免无法掌握通话过程中的节奏，尽管客服部门的员工都配备了相应的话术却没能引起自身的重视，所以在明年的客服工作中应该加强对话术的学习从而更快地理解客户的需求，尤其是在通话过程中应该要站在对方的角度进行思考从而营造出良好的语言表达环境，至少在我看来通话过程中被客户厌恶乃至被对方挂断电话的客服是不称职的，因此在通话过程中应该围绕客户的问题进行探讨从而尽快找出解决的正确方法，尽管优质的客户源对自己来说是难以获取的却也要认真对待每次的通讯。
客服工作中存在的难题对我而言往往是需要花费更多心思对待的，若非如此的话又怎能期待自己在以后的客服工作中能够得到相应的成长，因此制定好这份20xxxx年的工作计划以后应该在实际生活中将其落实下去才能够使得自身客服工作能力获得提升。
客服个人工作计划9
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的`现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。
xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xx物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断秘书网提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度；
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；
3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
客服个人工作计划10
20xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……
回首20xx年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨！不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变能力；感慨人生的奇遇!
我于20xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在20xx年度总共就没有出多少动态终免（算下来就是个位数）。
从20xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从20xx年4月份到2011年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：
1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源；
2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少；
3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好；
4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。
在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。
在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：
1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行（在李老师的指导下已掌握了此技术）；
2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错（弹红叉出来）；
3、首富软件的报错。例如：数畅的错误；
4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错（到现在都还没有解决）；
在20xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了20xx年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。
20xx年的工作布局和计划：
布局：
1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力；
2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；
3、讲解过程中敦促客户带人；
4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课；
5、上门维护做到细心、耐心、用心；
客服个人工作计划11
一、建立客户服务中心网上沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xxxx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xxxx服务监督职能。
2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
3、搞好客服前台服务。
4、协调处理顾客投诉。
5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
6、建立客户档案。
7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
8、继续做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。
继续做好与xxxx中心的有效维修客户服务。
三、机构建设
1、成立xxxx总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于xxxx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位xxxx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
2、人员编制至少xx人。
要搞好客户服务，只有xxxx一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于xx人的编制，工作人员最好具有xxxx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
四、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxxxxx元∕月，全年公务经费xxxxxx元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xxxx物业服务如果能够xxxx成功，客服中心可以采取“xxxx小区”的模式。
客服个人工作计划12
根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：
一、20xx年工作计划
1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误；
2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围；
3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访；
4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作；
5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划；
6、定期召开各部门xx会，规范客服人员，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能；
7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案；
8、领导交办的其他工作。
二、工作中存在问题和改进措施
1、收费方法简单：
20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理：
我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。
客服个人工作计划13
XX年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
XX年**月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
XX年**-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、XX年的工作计划
XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接XX年的工作。
1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。
2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。
3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。
客服个人工作计划14
十月份是一个全新的挑战，客服工作到了下半年了就开始陆陆续续紧张和忙碌起来了。作为公司的一名客服人员，我知道或许接下来这一个月我是需要花更多的精力和时间去面对的。所以思考良久之后，我也决定为接下来十月份的工作进行一些计划，希望可以帮助到我接下来的整项工作。
一、提高专业技能，坚持学习和借鉴
客服工作是一项比较烦扰的工作，耐心是这份工作最重要的一部分。以前我是一个比较没有计划和耐心的人，所以在做一些工作的时候，很容易出现一些问题。以前我也自我反思过，并且一直都在往更好的方面去发展。下一个月份，我会继续去提高自己的专业技能，也会一直坚持学习，把握好学习的机会，在这条道路上建立好自己的标准和原则，把握好自己的初心，带着一个好的态度进行工作和学习，对自我进行提升，坚持好自己想要坚持的道路。
二、专注工作细节，提高解决能力
在这份客服工作上，平时都会遇到很多的难题，比如说一些客户的刁钻问题，有些时候还会有一些客户会进行特意的刁难，还记得这个月的时候，一名客户就一直抓着一个问题喋喋不休，明明我已经解决了，但是他还是希望得到一些补偿。但是公司根本就没有这样的规定，我也真的很无奈。所以遇到这样的客户的时候，我们还是需要用一些更好的方式去处理，了解好客户的心思，提高自己解决问题的能力，同时我相信自己的工作细节也会做好的，并且我会完善自己的综合能力。
三、改善原有不足，树立全新目标
十月份，是一个有很多机会去挑战的阶段，所以我会一直好好的珍惜。我一直都是一个很喜欢挑战难题的人，在这样的一个关头，我为自己树立了很多的目标，这也是我接下来十月份会去努力的一个方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下来的这一个月会有所改变，我也希望在这个十月，我能够树立好自己全新的目标，朝着每一个新的目标去发展，也朝着一个更好的方向去奋斗和发展。
十月份，已经是下半年一个黄金的阶段了，我想我这次也一定会带着一个更好的心态，带着一个更好的自己，带着一个全新的目的前行。每一次挑战都是建立在各项难题上的，我也会更好的去克服、去完善！
客服个人工作计划15
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客户服务中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客户服务中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热度、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，热爱本职工作
作为客户服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客户服务人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行约定回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务认识，保持优良心态;
四、不断完善自我，培养一个客户服务代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客户服务部工作总结与计划
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客户服务部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度XX收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客户服务部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客户服务部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全部客户服务员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客户服务部难度最大的工作，员工收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客户服务员服务素质和水平，塑造了优良的服务形象。
客户服务部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客户服务员的服务水平和服务素质直接影响着客户服务部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客户服务员保持优良的服务形象，加强了客户服务员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客户服务员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客户服务部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客户服务员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客户服务员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了优良的客户服务形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客户服务部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客户服务协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客户服务员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)XX收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方法、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高XX收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客户服务员业务水平有显著提高。
(四)完善客户服务制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客户服务部全体职工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
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