酒店工作总结

时间:2021-06-17 08:41:36 工作总结 我要投稿

酒店工作总结范文锦集十篇

  总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,他能够提升我们的书面表达能力,不妨坐下来好好写写总结吧。那么如何把总结写出新花样呢?下面是小编收集整理的酒店工作总结10篇,欢迎阅读与收藏。

酒店工作总结范文锦集十篇

酒店工作总结 篇1

  回顾酒店试业的一个月时间里,各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难,经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥,经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验,各部门通力合作,逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。

  正式运作的前半段,由于经验不足、沟通不够,部门与部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下,及时规范了各部门规章制度,分清了权责,使管理工作逐渐走向完善。

  具体工作如下:

  1.要求各部门制定部门规章制度和工作流程,分清权责,并严格按照制度办事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之处。

  2.成立酒店质检小组,每周二下午全酒店范围内大检查,发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。日常不定期抽查各部门工作状态,及时整改,长抓服务质量!

  3.建立值班经理制度,负责处理夜间突发事件,15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理,建立起快速的处理机制。

  4.整顿保安部,打掉小帮派导致的集体怠工现象,补充了新鲜血液,严格按照服务规范开展保卫工作,使保安部逐步向好的方向发展。

  各部门经过试业后将近一个月的磨合期,有喜也有忧,现将各部门工作状态整理如下:

  前厅部作为酒店的窗口部门,从客人到店的第一分钟到离店的最后退房,无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工,由于经验不足、管理不到位,导致经常出错,特别是在收银方面,直到目前尚未走上规范化,经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面,远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范,经常导致客人投诉。有鉴于此,下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。

  在销售推广方面,销售部克服了交通不便的困难,对东区周边企业进行了全面的铺市,在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单,对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发,并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会,有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通,让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升。

  今年的广交会,由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因,导致出现了很不理想的业绩,经过对销售部的及时调整,在广交会后半段,成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住,使酒店迎来了第一个营业高峰。

  西餐厅参照上岛管理模式,严格要求,高起点高要求,管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务,即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方面,西餐部根据地理位置和客源习惯,及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略,有效地吸引了一批目标客源,通过优质的服务,牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天4500元以上的营业额,并不断向更高的营收进发。

  管家部是酒店最大的一个部门,同时也是管事最多最杂最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验,在全面试业运营后,管家部配合业主方验收了各部门的工程,不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商,敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面,严格按照服务规范,把好质量关,做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有礼,目前员工心态稳定,并逐步走上正轨。12

酒店工作总结 篇2

  半年的时光又过去,但我在这一个半年里却过得很充实和幸福,而这个幸福的来源大概就是来自于我对这份工作的喜爱之情。虽然我在试用期里的岗位只是一名小小的服务员,虽然这个岗位充满了艰辛和不易,但是我却能从这个艰辛中体会到一点甘甜。我想这就是我对我在这个试用期里工作最大的一个感受吧。

  在这个半年的试用期里,我先后去到了中餐厅和西餐厅工作。虽然这两个厅的服务工作都是大同小异的,但是在我们加入到他们部门正式工作之前,我参加了很多次相关用餐礼仪和餐具摆盘方面的培训。因为中方和西方的用餐礼仪都是不一样,各有各的风格和不同,如果我们没有提前熟悉和了解好,可能会在工作中闹出不少笑话。比如,我刚到西餐厅的时候,我还不太适应,在给个人报盘的时候,我经常会把刀叉放错位置,因为西餐的餐具不像中餐那样简单,它光是一把刀就分好几种类型。所以我经常弄混。好在,在后来经理批评我之后,我就及时的意识到了我自己的错误,在好几个下班的夜里,又把这些西餐的全部餐桌礼仪和知识重新记熟了一遍,之后就很少这种错了。

  另外,在西餐厅的时候,我还学会了不少英语口语用词。因为在西餐厅,经常要招待一些国外来的朋友,所以我为了能够做更好的服务,我经常在那一段时间里,不是在背单词,就是在听英语口语听力。通过自己的努力和慢慢积累,再加上和对外国朋友的接触和沟通,我的英语口语能力在试用期的那一段时间里得到了很大的提升。

  总结到最后,我还是想表达一下我对xx酒店的感激之情。感谢在这段日子里,xx经理对我工作的指导和关照,感谢xx酒店中餐厅和西餐厅同事对我所有的鼓励和帮助,更重要的是,我也感谢xx酒店领导愿意给我一个自我发展的平台,给我一个进取和成长的机会。如果领导没有给我这个机会,我想我不会有一段这么难忘的试用期经历,更加不会遇到这么一群志同道合的同事。所以,我会把这所有的感激都记在心里,把我所有的精力和时间都投入到xx酒店的发展事业中,认真工作,尽职尽责,来报答xx酒店对我所有的恩情。

酒店工作总结 篇3

  年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素。现将我的酒店服务员工作情况总结如下。

  一、微笑

  在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

  二、精通

  要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

  三、准备

  即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

  四、重视

  就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

  五、细腻

  主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

  六、创造

  为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

  七、真诚

  热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!

  每个职业都需要讲求团队精神,在酒店也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

酒店工作总结 篇4

  做为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。

  25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时(自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

酒店工作总结 篇5

  20xx年已悄然谢幕,酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为酒店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20xx年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行总结。

  一、20xx年工作总结

  回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为酒店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短一年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这一年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20xx年工作总结如下:

  1、工作成绩描述

  ⑴在一年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

  ⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

  ⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

  ⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

  ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

  2、工作失误总结

  ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

  ⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

  ⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进。

  3、个人优势分析

  ⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;

  ⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;

  ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;

  ⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益。

  4、个人劣势分析

  ⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;

  ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

  二、20xx年工作计划

  展望充满挑战的20xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在20xx年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

  1、总体工作计划描述

  一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

  两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展。

  三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升。

  2、20xx年具体工作计划

  ⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在20xx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

  ⑵人力资源管理工作:20xx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

  ⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在20xx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

  ⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在20xx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

  ⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

  ⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在20xx年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在20xx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

  20xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

酒店工作总结 篇6

  从**年**月至今,洗衣房基层员工无一流失,员工的工作层面可理解为:从不规范到有待改进,从有待改进到基本规范,从基本规范到规范,再从规范到达标。故此,洗衣房的工作可为一步一个脚印的不停前进,所有好的工作都离不开酒店领导的关心和支持,更离不开的是全体员工的辛勤劳作和无私奉献。然而,对于洗衣房还存在的问题,我们还必须有效解决。

  一、业前准备

  1.业前培训(6-7月)

  1)酒店大课培训:让我们了解到酒店的产品知识,酒店服务理念的初步认识,至少我们知道酒店是一个做什么工作、以什么为生存价值的场所。

  2)客房部的培训:让我们认识到客房部的组织结构,工作区域、工作性质及工作流程,如楼层、PA、洗衣房都是做什么样工作的部门及客房部工作效率的重要性及价值体现。

  3)洗衣房的培训:让我们了解到洗衣房的工作性质,工作内容,流程,属性及各岗位操作的理论知识及衣物熨烫、折叠的初步程序。

  2.大开荒

  8月1日起,客房部全体员工进入楼层各区域进行全面开荒清洁,客房部作为酒店第一工作区域的部门,面临的开荒清洁工作压力确实很大,为了保证酒店能顺利开业,当时本该工程装修队做的清洁工作,我们去做了,而且在后面的清洁中一次又一次的因工程又返工而造成垃圾及灰尘污染,加之楼层无通风设施,外部温度高企,整个楼层就像一个蒸炉,故此员工情绪及其不稳定,请假的,辞职的现象发生,但这只是一小部分,大部分的都坚持了下来,

  所以,有领导说,留下来的都是好员工,到8月底,我们的汗水终于见成效了,虽然不是很完美,但,最起码,它可以住人了。

  8月底,同时完成洗衣房各区域的开荒,加班完成布草、制服、及其他杂件如洗涤剂的验收,并以最快的时间发放到位。开始洗烫试住房布草及员工制服。

  二、业后工作总结

  略

  三、效益分析对比

  9月的单件成本0.57元,是因为8月底洗涤试住房及员工制服等数量未进行登记与当时为了让员工尽快熟练操作流程,实行有一点洗一点的操作方法,加之配料不规范,所以单件成本较高

  10月-11月的单件成本都是0.30元,是因为员工操作技能不断得到提升,岗位操作标准规范化提升,但还未做得更好

  12月的单件成本0.25元,是因为员工对各岗位的操作技能全面掌握后,洗衣房开始对成本控制进行针对性的控制。那我们就来回顾一下我们成本控制的实施方法。

  四、成本控制

  1.洗涤剂的控制方法(同时控制了水、电、蒸汽)

  主要方法有:每日成本总结会、洗涤剂每机配料登记、任何设备必须满载运作、员工对岗位操作方法更深层次的认识,做到改用的必须用,可以用但没必要用的尽量不用;可以用水洗除的污渍,那我就不用洗涤剂行不行等等。

  2.蒸汽的控制方法(同时亦控制了电)

  洗衣房耗气量最大的设备是大烫机,1个小时大概35方汽,我们的方法是集中所有布草在一个时间段熨烫,但最主要的还是我们的速度,我们可以1分钟出5件的话,就不能只出4件,这是原则问题,我们的速度只能最快,不能太快,太快就要被投诉了。

  3.水洗制服的干燥方法(同时节约电、蒸汽)

  于每日下班前将制服全部洗出,用衣架挂干,那么我们又节约了半小时的蒸汽使用,在五星级酒店洗衣房来讲,这种方式应该是罕有的,但也绝对是有效的。

  总之,任何的成本都控制在每一位员工手里,我相信,我们的效益,不会越来越差,也不会原地踏步,只会越来越好。

  五、存在的问题

  1.责任感

  刚才,我提到了团队合作精神很好,但是,我们的责任感很差,经常是做了不检查质量,出了质量问题就找这样那样的理由。

  我们所说的责任感,不是说出了问题后再去追究谁的责任,这个没意义。而是说要对本职工作高度负责,认真的去操作,避免出现问题,这才是我们所需要的。

  2.技术岗位人才培养失败

  20xx年,因我们把重点工作都放在了全岗位的基础操作层面上,而对重点技术岗位的人才培养较松懈。

  3.速度

  虽然前面我说到,我们12月效益已经很好了,但我们的速度还得再进步,就算我们现在已升级到大学阶段,但是离大学毕业还远着呢,学的东西也还很多。

  4.部分员工素质还不够成熟,由于绝大多数员工从未就职过酒店服务工作,即缺乏酒店服务工作经验,对酒店亦没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个服务标准还有待更深层次的实际认知。

酒店工作总结 篇7

  ****年,我店人力资源部工作,在店领导正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实B总在20##年度酒店工作报告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

  (一)深入学习B总****年度工作报告精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

  B总在04年度代表酒店所作的工作报告,全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势,科学总结了酒店开业四年来的基本经验,进一步阐明了在人事管理中,资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目标,对酒店人事工作做出了部署,是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后,我部配合总办认真组织了各部门进行了学习,帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,我部组织召开了小型的学习心得体会交流会,共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总20xx年度报告精神的基础上,人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神,为全面完成05年度人事工作任务提供了强大的精神动力,促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。

  (二)加强人事政策宣传,使“顾客、员工”达到质的统一

  宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分,而加强酒店员工的人事政策的宣传,是提高管理人员、普通员工的竞争意识,对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展,具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则,以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比,使酒店有更为广阔的发展前景,这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前,酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。

  有的人从逻辑上指出它的矛盾性,认为只有一个,而不可能有两个,也许在形式逻辑中,它违背了逻辑法则。两个的并列,说明我们酒店对经营、管理的不同视角,从酒店的服务对象而言,当然以顾客的需求为对象,它是位的,从管理而言,摆在首位的则是员工。

  员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富,只有员工,以“员工”才有可能造就“顾客”,员工是基础,顾客是员工的展现,是员工造就的成果。在这一年里,我们广作宣传,倡导“顾客、员工”的并列存在,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的`工作积极性,大限度地激发员工潜能,一个有能做的事,决不让两人去完成,充分利用了“宁缺勿滥”的原则,使酒店员工队伍越来越齐整,员工素质有了大幅度的提高。

  在用人方面,我部广开贤路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人这种现象,在今年里,这种用人方式得到了彻底的杜绝,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感。

  在这一年里,我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系,倡导“后勤为前勤服务,女士为先生服务,先生为先生服务”,提高员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心,又倡导“客人永远是对的,客人是朋友,而不是上帝,把虚荣让给客人”等,我们通过向员工做了上述的有利宣传,从而使“顾客、员工”达到了质的统一。

  (三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效

  为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准,人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作,今年初,特别在季度末,人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况,又走访了周边几家大型酒店,从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”,这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下,取得了较好的成效。

酒店工作总结 篇8

  20xx年总体来看,营销工作做的还是可以的,不仅完成了任务指标,还对扩充新客源等方面扩展了很大市场。

  一、全体员工营销意识全面加强

  1、各部门通过多种形式,不断强化营销意识。例如酒店经营思想、经营定位、阶级化经营目标,全年经营目标及各项营销措施手段等。

  A、通过每月全体员工大会、各部门班前会、营销会及总办组织的专题营销活动培训、讨论会等,不断进行营销意识强化,并督促员工充分落实到各自实际工作中。

  B、走向社区、企事业单位进行广泛宣传,日常工作中与客进行良好的交流,加大了宣传力度。

  2、强化全体员工对餐饮、营销理论知识的学习与实践。

  A、重点培训:通过看光盘、专业人员、管理人员授课、形式多样的讨论会、经验交流会,使员工对餐饮信息、与客沟通技巧、菜品知识、酒水知识等理论知识、业务知识逐渐了解,不断提高并运用到实际工作中。

  B、加强了对特殊岗位的培训,使营销工作贯穿始终。保安、迎宾、订餐、点菜、吧台、卫生间等特殊岗位通过各种方式和切实可行的措施宣传企业,效果非常明显。

  C、每月末总办、质检都对每部门进行分层次的考核、评定、总结并根据各部门实际情况进行奖惩。

  二、优化完善客源结构,不断扩充新客源,有针对性的服务沟通,努力培养忠诚客户。

  1、通过徒步实地考察,绘制了周边客户区域图,划定了200多家企事业单位,为营销工作的开展提供了诸多便利。

  2、通过各种方式、方法、活动获取宾客资料,不断建立客户档案。

  宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、吧台与客交流、管理人员名片与客交换,餐厅各服务员全部配齐记录本、餐中与客交流沟通有价值的资料汇总抽奖等方式方法、活动获取宾客资料,不断建全宾客档案,以使各针对性服务赢得了广大宾客的好评。本年度共补充整理建立宾客档案1500多个,其中企事业单位公司及职能部门600多个,特殊宴会500多个,新客户178480个,并进行分类整理,专人管理微机存档。

  3、对各种消费者档案进行了细化整理,增强服务的针对性。

  A、现有客户档案的细化补充,通过电话回访,值台服务生的观察交流所提供的信息进行详细补充,使服务更有针对性。

  B、潜在客户的档案整理,以区域图为指南,以客户走访为依据,挖掘潜在消费群并建立相应档案,辅以跟踪服务,使之成为老客户。

  C、针对VIP客户群的档案不断进行细化补充整理。对VIP客户进行多次的消费状况、金额、爱好等多项补充,并对其进行分层次针对性服务,使VIP客户十分满意。

  D、家庭消费群体档案整理补充。针对家庭消费群体,通过拍摄全家福登记表等促销活动记录汇总入微机管理。

  4、对各类档案、资料及时进行分析、分类、提炼出有份值的资料数据,反馈至餐厅、厨房等部门,全面提高了宾客满意度。

  5、与客进行真诚的交流与沟通。

  A、针对挂帐、协议单位等重点客户,按计划进行登门拜访,虚心听取其提出的建议、意见,各级管理人员分层次、有针对性的用各种方式体现对他们的尊敬,不断增加彼此的感情、信任并借此建立口碑开发吸引新客户。

  B、新客户的开发:利用区域营销图开发新客源,对有潜力的企业、公司专人负责登门拜访,与客进行良好的交流,对其宣传本店的营销活动及酒店近期状况,充分体现对其重视,逐渐建立良好的关系。

  C、与社区及家庭消费者建立良好关系,进行真诚的交流。每月组织员工对周边小区进行传单发放和海报张贴,与社区各部门进行较好的沟通,对小区进行了公益性广告张贴,使家庭消费一直保持较高的上座率。

  D、每日利用电话回访,征求客人对酒店各方面提出的建议和意见,对其提出的问题及时通知各部门加以整改,并通过回电、走访、餐中迎宾、面客等机会与客进行真诚的沟通交流。

  通过一年来对新老客户登门拜访、电话回访、一对一沟通,针对不同类型人员实施的相应的服务措施,许多老客户正逐渐成为忠诚客户,新客户也正在逐渐转化为老客户。

  三、努力拓展市场份额,抓住节假日等有利时机,作好节假日的营销工作及特殊宴会市场的营销工作,扩大酒店美誉度。

  1、春节期间各项活动的工作落实:春节期间以迎春、喜春、闹春三篇章及其间各种节日(元旦、腊八节、情人节、元宵节)展开一系列活动,如:元旦赠送精美台历;腊八节赠送腊八粥及各项特色服务、新推菜品;春节期间包水饺比赛、幸运大抽奖、儿童有礼、民俗大展台等一系列营销活动;情人节推出情有套餐、玫瑰花等,都受到不同层次宾客的赞许、好评。

  2、“春到桃源”系列活动的落实。“春到桃源”活动二店依据集团指导思想结合本店实际,以“实惠、时令、温馨”三篇章展开了一系列活动(如零点“点一送一”、特价海鲜;包房赠送特色菜、一元野菜等,新推菜品、茶艺师表演等),充分体现了桃源绿色、健康、时尚的餐饮理念,提升了酒店经营状况同时获得广大宾客的认同。

  3、特定节日活动的落实:二店根据特定节日推出了一系列的营销活动,例如妇女节则送果盘;母亲节赠送康乃馨;中秋节推出家庭套餐、赠送月饼;重阳节开展敬老周活动,对前来就餐的老人敬酒祝福,赠送礼品,拍摄全家福等,使宾客感动,不断赢得良好赞誉。

  根据不同节假日,进行环境布置点缀,营造良好氛围,节前以各种形式,如:邮寄、邀请、发放宣传材料、走访等,服务、菜品精心准备,充分反映对某一特殊群体的关心尊重。

  4、加大了对特殊宴会的宣传工作。针对特殊宴会(如:婚宴、生日宴、家宴等),设计印制各项优惠活动传单、海报,发放张贴周边小区,加大了对特殊宴会的宣传力度(正扩至匡山小区),预订婚宴、生日宴、家宴者络绎不绝,应接不暇,在区域内形成轰动效应,特别是婚宴,二店已成为区域内金牌婚宴的最佳场所。

  5、“大督啤酒节”活动落实。正在酒店经营不断攀开之时,“非典”病毒不约而至,致使酒店经营状况不断呈下滑趋势,造成了极大的经济损失,但在集团领导和全体员工的共同努力下,克服了重重困难,将“非典”造成的损失降至最低,在“非典”期间,为了对顾客保持联系,二店印制了“健康与时尚”为主题的一系列宣传单,发放到各位宾客手中,向宾客介绍了有关食品保健小常识,店内举行的各优惠活动等,还由专人负责对老客户发送手机短信进行慰问宣传等,使许多老客户打消了许多疑虑,又陆续前来就餐。

  6、秋季“桃源、营养、健康美食展”活动的落实。

  遵照集团统一布署,结合本社区特点,隆重推出了“桃源、营养、健康美食展”,为此,对店内外进行了环境装饰,推出了“好运长久”宴、“十全十美”宴,家庭消费套餐等主题宴会,餐厅提升服务质量,推出新的服务亮点,从而使宾客倍感亲切、新鲜,同时营销活动不断,宴会“欢乐一把抓”抽奖活动,零点“点一送一”,三代同堂,生日宴享受不同的优惠,不断吸引宾客。

  7、九年店庆活动的落实。

  九年店庆活动依照集团指导思想,结合本店现状,于10月份就进行了周密策划,前期对老客户、周边小区,运用走访、邮寄传单、发放传单、张贴海报等多种形式进行了广泛宣传,于11月20日至12月20日隆重推出四个美食周,每周二款特价菜品,特价海鲜,特设599、999元“久久祝福宴”辅以“欢乐一把抓”抽奖活动,同时服务质量不断提升,菜品力争零投诉,环境装饰一新,经济效益不断提高,社会效益也越来越好,竞争力也有了大大提高。

  四、不断了解竞争对手,及时捕捉有价值信息,有针对性的调整本店营销计划。

  1、每日专人对周边竞争对手营业状况进行观察。

  2、每月多次组织厨房、餐厅等人员亲临考察竞争对手的菜品及服务。

  3、对竞争对手的营销活动进行调查、分析、评估。

  4、综合信息调整本店营销工作,制定针对性的措施。

  五、目前存在的问题。

  在营销工作个别环节仍有许多不足之处,例如:

  “非典”期间被迫中断对客走访,减少了与客面对面沟通的机会,虽然利用发亲情短信等补救措施,但仍未取得满意的效果。个别营销活动未自始至终坚持做好,部门之间有时出现脱节现象。走访力度还不够。未能及时挖掘许多新公司、企业成为我们的客户。营销人员力量薄弱等,还未能达到“做天桥人最满意的酒店”所提出的要求,针对以上问题,我们有决心在今后的工作中一一克服,有信心迎接来年的挑战,争取将营销工作做得更好,为二店更上一层楼理立新功!

酒店工作总结 篇9

  春节是中华民族的传统节日,同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏。对于我们这些春节期间继续营业的部门来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。聆听着家人的亲切问候,感受着领导同事间的关怀之情,使20xx年的春天更加温暖。

  康体为了做好春节接待,酒店领导高度重视,统筹安排部署节日期间值班工作,康体根据实际情况安排轮休。由于部门经理休假,春节期间康体总监带领大家完成各项工作,大年初三和初七由总监本人主抓运营工作,初二,初四,初五,初六由两位主管分别抓运营工作,我们责任到人,所有值班人员手机24小时开机,坚守岗位,尽职尽责。提高安全防范意识,认真排查各类安全隐患;在春节期间的各项服务也得到了顾客的大力赞扬。在20xx年春节接待中,康体除夕下午闭馆,大年初二中午12点开馆,从初二当日至初七,总收入达元,567人。

  2xxx年是充满机遇和挑战的一年,面对越来越严峻的市场形势,希望节日期间圆满而又成功的接待,能够给我们酒店新的一年带来新的机遇,以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作,为完成和超额完成目标任务而努力奋斗,祝愿我们酒店的明天更美好。康体部

酒店工作总结 篇10

  一.对外与接待工作首先营销部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的营销工作,拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

  根据年初的工作认真的落实每一项, 年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的营销部散客入住率为,我们加大商务客人的营销力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的促销方案,有针对性的走访,比如旅游旺季,我们把地接较好旅行社认真的回访与, 12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾客档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新顾客,截止年底共签署协议454份。

  05年9月份我到酒店担任营销部经理,

  05年10份酒店正式挂牌三星,这对营销部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的营销工作。

  随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;

  同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合营销部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。

  二.对内管理

  酒店拥有自己的网站,由营销部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去,让的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

  三. 不足之处 对外营销需加强,现在我们散客相对比较少;2. 对会议信息得不到及时的了解

  3. 在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。

  4. 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。

  年工作计划: 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上,加大会议及旅游团队的营销工作,虽然酒店地理位置不很理想,但我们存在其他优势,因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视,争取今年网络的入住率有一个新的提高,

  2. 改变现有的工作方式,增加我们的商务散客的群体,提高顾客质量,加深顾客对我们酒店的了解,所以我们要加强营销部整体营销力量,提高营销水平,为保证酒店一定的出租率和效益,客房的价格也应随行就市,根据淡、平、旺季,与不同的客源市场的特点,制定较为灵活的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查,准确的掌握旅游市场的信息和动态,以及其它酒店出租率分析竞争形势,给酒店提供准确的参考数据,调整酒店营销对策,提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的营销计划,提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通,同时建立新的顾客,积累会议信息

  3. 在旅游淡季的时候,加强餐饮的营销力度,做好招待工作,确保服务质量。

  4. 对酒店的网站重新设计,要具有商大酒店特色的网页。同时营销部要及时准确对网页进行更新与维护,让的客人通过网络了解商大酒店 。

  最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下,营销部今年的工作能够再上新的台阶。

  营销部

  年月日

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