酒店前厅经理的工作总结

时间:2024-07-22 07:40:13 工作总结 我要投稿

酒店前厅经理的工作总结

  总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,因此好好准备一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗?以下是小编整理的酒店前厅经理的工作总结,欢迎阅读与收藏。

酒店前厅经理的工作总结

  酒店前厅经理的工作总结 篇1

  今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使xx酒店走上了制度化、规范化管理的轨道。市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在xx的知名度也扩大了。我作为xx酒店总经理,对今年的工作进行总结。

  一、以顾客为中心

  “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

  二、重管理树形象、重发展强品牌

  重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性。进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制。规范了学习要求。破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在xx同行业中形成标榜。

  重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在xx树立起xx酒店品牌。

  三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效

  抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人。坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改。工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

  抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的.需求为主线对客服务。

  要求在对客服务尽量满足客人合理的要求。转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是xx酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度。更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

  抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。

  在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然。将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。

  总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力,酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们酒店人可以自豪地说:是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。

  酒店前厅经理的工作总结 篇2

  作为前台主管,一年的工作有顺当的,也有困难的,但最终是过来了,这一年也是有很多的阅历值得去总结下,现在就我工作的一些状况小结一下。

  一、对前台工作重要性的相识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、干脆,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思索,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应当是"酒店的形象、服务的`起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象特殊重要,所以前台在确定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客起先,好的起先是成功的一半。有了对其重要性的相识,促使我进一步思索如何做好本职工作。

  二、努力提高服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务看法和服务效率。接着可以讲自己如何留意保持良好的服务看法,如笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲自己如何留意办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意。

  三、加强礼仪学问学习

  要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必需学习相关的专业学问,避开好心办坏事。如业余时间细致学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能刚好精确地回答客户的问题,精确地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣扬。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造良好的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  酒店前厅经理的工作总结 篇3

  一转眼一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:

  一、我的学习

  这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定认真的学习了一遍,工作上遇到不懂的,及时向我的上级指教,在领导的一个带领下,我逐渐的.熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。

  二、我的工作

  本年度,我大小会议组织了不下xxx次,每天的早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个计划,同时也要求员工作计划,让他们把自己的工作给规划好,把工作安排的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户xxx位,做好了接待服务,让客户十分满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者批评。为了让部门工作进展顺利,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,及时找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。

  三、工作上个人不足

  由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成绩,但获得的成绩是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会紧张,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的情况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,如果连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不容易。我明白自己要在这岗位上持久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成绩的,为此明年的工作我一定更加努力。

  酒店前厅经理的工作总结 篇4

  前台的服务,是代表着我们酒店的形象,而这一年,我们也是尽责的去为客户服务,去取得他们的肯定,做好了工作,同时也是让我感受到做好前台经理并不是那的轻松,但我也是尽责的完成工作,让自己得到成长,在此也是来整理下自己的工作,做好这一年的总结。

  前台的服务工作也是我主抓的重点,而自己也是从前台的工作中出来的,因此也是了解这份工作该如何的开展,作为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务,平时的时候自己也是多去培训他们,多反思工作中遇到的问题,每天也是会一起沟通,一起了解工作里头哪些问题出现了,哪些是可以去继续进步做的更好的,服务好了客户,得到他们的肯定,也还是我们前台该做好的,同时也是对于自己的一个负责,对于工作多去思考,多去优化,让我们的服务第一时间就是被客户认同的,那无论是有什么情况都是可以更好的处理,同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理,我清楚工作并不是一个人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作为带头的人,平时的'时候同事们有什么问题也是会及时的处理,同时一些同事有急事,我也是会去顶班。

  工作上的流程优化,以及自己也是对于服务的理解更多,以前在前台的岗位其实思考的并不是那多,毕竟工作也是很忙碌,但现在虽然也会是更忙碌了,但肩上的责任同样也是更重,我也是多去考虑,我们的服务是不是还有再继续改善的,只为了让酒店的前台服务客户是更为满意,无论如何,这服务的姿态,也是客户选择酒店一个非常重要的参考,我们也是要尽责的去做好。当然依旧有做的还不到位的方面,自己作为经理的一个经验不是很足,有时候管理起来也是有些急躁,或者经验不是那的成熟,但也是去改善,去思考也是会在以后做好。

  一年的服务工作也是要结束了,作为经理,看到自己以及同事们的进步,我知道对于来年工作也是更有信心,而且外部的环境也是越来越好,对于我们酒店的经营更好,我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经验,多学多去做来更好服务。

  酒店前厅经理的工作总结 篇5

  20xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一样认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了确定的接待阅历,但是还存有确定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之计在于晨,依据酒店行业发展的变更,在住房的淡季协作房务部,推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些实惠活动,得到了客人的一样认可,同时也使酒店得到了确定的经济效益,做到了人气的有增无减。

  前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员驾驭确定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上驾驭确定的技巧,在价位上依据从高到低的`依次进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵敏很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。

  从一年来的工作视察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应当犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。

  酒店从业人员更换频繁,总时常有簇新的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一,在此状况下依据工作须要对前台接待,行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚实树立员工工作,深化业务学问,更好的开展工作。

  酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望,形式以电话探望和登门探望为主,对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。

  金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业学问的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的特性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。

  酒店前厅经理的工作总结 篇6

  一年的时间不过四个季节,不过十二个月。真的很快,我们再一次迎来了新年,再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理,其实我对自己的工作还是驾驭的比较稳固了的。这一年的工作中,部门人员表现的都特别不错,而我也坚守着自己的岗位,管理好团队的协作,保证酒店正常的运转,维护好了酒店的形象,并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象,散播了优良的影响,提升了酒店的影响力。

  一、工作成果

  在这一年的工作当中,我们把工作重心提炼出来,每日制定工作安排,进行一条有目标、有方向的工作路途。一年的时间,我们前台的`好评率大大提升,很少会出现一些额外不良的状况。这一年,前台员工们主动合作,特别协作我的工作,并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人,我认为这是一件特别让人欣慰的事情,我们最终创建了一个有共同目标的集体,也为我们酒店形象的创建和建立打下了很好的基础。

  这一年,我们经验了许多考验,最终还是以一个比去年好几倍的成果做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的,不只是我们前台的同事们在进步,我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的起先做了一个特别不错的开头。

  二、存在的不足

  这一年我们是存在着一些不足的,我在平常的工作当中其实也相识到了自己的一些问题。在部门里,我认为主要存在着一些沟通问题,虽然大家都很努力,但其实我们的沟通还是很缺少的,也极其有员工会来跟我反映一些状况,只有我发觉了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是须要刚好解决的。此外,在我个人的工作中,我可能表现的太肃穆了,所以和员工们之间的了解还是不足的,这一点也是须要去变更的。只有融入进这个集体,才能驾驭到它真正的方向。

  三、下一年的安排

  明年的安排分为三个大部分。首先是提高我自身的管理实力,把前台工作更加合理的安排好,让每一位同事可以认可。其次,就是要在部门培训上花费一些功夫,多做一些有用的培训,让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和安排,每个月都争取做工作安排和总结,并且是从每一个人身上起先实施。我信任,下一年会更加胜利,更加光明的!

  酒店前厅经理的工作总结 篇7

  时间总是经不住拼搏,在我们xxx酒店全体成员的努力下,20xx年的时间很快就在劳碌中过去了。回顾这一年,作为xxx酒店的前台经理,在工作中我严格遵守酒店的发展安排,仔细严谨的要求自己,要求员工,主动热忱的做好酒店前厅的服务,并为客户带来xxx酒店最好的服务。

  作为一名前台经理,我特别清晰酒店前台职责的重要性,它是酒店的招牌,是名片,一个酒店的服务和体会是怎样的,在进门的几分钟内就可以体会出来。为此,前台是酒店最重要的岗位之一。

  而作为前台的管理者,我则更是要在工作中做好典范,严格做好自身的工作,更要管理好前台和大厅的状况,保证每个来到xxx酒店的客人都能体会到xxx酒店的优质服务,并选择这里。以下是我这一年来的工作总结:

  一、工作的思想状况

  在工作中,我坚持思想比实力更重要的观点。作为一名前台的管理人员,我坚持在岗位中“以思控责”,坚持熬炼自身以及前台员工的服务思想理念,以此加强大家的个主动性和责任感。提高工作的实力,以及员工们自我完善的实力。

  在思想上,我要求能做到在工作中“集中、严谨”,对于前台的要求和规定严格的完成,细致的遵守酒店的规定。而对待客户的时候,要保持“关切、细心”以及学会视察和换位思索,感受到客人的所需,并在工作中更好的呈现我们xxx酒店的服务。

  当然,作为前台,在做好服务的同时,也不能忘了巩固销售的思想。在做好服务的同时,也要带动酒店的业绩,这才能真正做好前台的`工作。

  二、个人的工作状况

  在工作中,我保持着严谨细致的看法,在工作中,尽职的在自己的岗位,细致的视察前厅的状况,平常在工作中主动的管理好前台人员的工作,而在客流量繁忙和出现问题的时候,我也会刚好的出面处理,让客户随时都能感受到我们xxx酒店的全面服务。并对一些客户的投诉和不满刚好处理,努力补偿,挽回服务的不足,并主动做好改进。

  在管理上,我一边严格的要求前台员工的个人处理实力,一边也在主动熬炼团队实力,加强前台员工的协作,提高效率和服务,让客户满足住下。

  在这一年的工作中,我尽管主动的完成了工作并取得了不错的成果,但在许多方面也有一些没有顾虑到的地方。为此,我会在下一年的工作中接着努力,让前台为酒店的发展贡献出更多的力气!

  酒店前厅经理的工作总结 篇8

  一、人员团队的组建

  酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

  二、注重培训工作

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

  三、加强员工的推销意识和技巧

  前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的`效果。努力提高入住率的同时,争取利益化。

  四、开源节流、增收节支

  为了保护环境,走可持续发展道路,“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约、节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

  五、关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务

  经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。

  六、注重与各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

  积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

  1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

  2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

  3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

  4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

  5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

  6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;

  前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;

  总机在晚9:30过后,将话务台关掉一台节约能耗;

  餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

  7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

  20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

  酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

  酒店前厅经理的工作总结 篇9

  七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方,作为酒店前厅的经理,我就七月的工作总结一下。

  一、销售方面

  在销售客房方面,七月的客房可以说是爆满的状态,每日的订房量,从网上的预定情况来看,就房位不怎么多了,基本每天还没到下午六点,房间就已经彻底的推出去了,所以每次晚上,有客人想来入住,前台都只能说抱歉。除了正常的预定情况之外,主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议,所以很多来参加的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满,但是我还是要求前台的工作人员对待没有能订到房的客人热情接待,并提供名片给到他们,让他们下次可以提前预定,避免临时来住而没有房间的情况发生。

  二、前厅服务

  前厅是酒店和客人首先接触的地方,可以说是酒店的门面和形象,要做好前厅的工作,认真的为客人服务,让他们有宾至如归的感觉,这方面我也是积极的要求前台做好接待的工作,并不时的巡查和监督接待方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理,或者客人有什么事情到前厅来询问和咨询。每日的服务情况我都会认真做好记录,并报告给领导,在一些没做好的事情上,我也会及时的跟进,处理好,并召开每日的会议,确认当天的目标,反复讲服务的事宜,明确要求,前厅的工作,服务是必须要做好的'。

  三、投诉问题

  虽然前厅的服务做得不错,但是还是会有客户不满意我们的客房,七月份的时候就有两例事情,客户到前台来找我们投诉,一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐,客户以为是保洁员同事没有打扫卫生,但后来我们咨询过,是打扫过的,只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任,但是找到我们,我们也是要及时的解决的,给客户重新打扫一次房间卫生,重换一次洗漱用品。整件事情也在我们前台同事的微笑耐心面对中,圆满解决了,还有一件就是客人离店,却忘记了手表在房间里面,但是去找却没有发现,说是我们员工偷了他的手表,在前厅大吵大闹,最后前台的同事也有些招架不住,让我出面,我先安抚客户的情绪,并说,我们已经安排人再给他寻找,等他气消得差不多了,我就建议他找找他的行李,是不是放某个角落,而自己忘了。最后客户在自己的包里找到了,他也觉得刚才吵得太凶了,而且向我们前台的同事道歉。

  虽然这些事情并不是我们的错,但是我还是在会议上着重讲了,并且要求我们同事在日常的工作中要细心,耐心的 做好,并且遇到问题的时候不要慌,稳定客户的情绪,然后想办法解决问题。

  酒店前厅经理的工作总结 篇10

  作为前台主管,一年的工作有顺利的,也有困难的,但总算是过来了,这一年也是有很多的经验值得去总结下,现在就我工作的一些情况小结一下。

  一、对前台工作重要性的认识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,因此前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

  二、努力提升服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包含转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何重视保持不错的服务态度,如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提升效率方面,讲自己如何重视办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意。

  三、加强礼仪知识学习

  要做好服务工作,光有不错的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余的时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包含坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的'沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造不错的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不但要注意自身的形象,还要保持不错的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  酒店前厅经理的工作总结 篇11

  一转瞬一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:

  一、我的学习

  这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定细致的学习了一遍,工作上遇到不懂的,刚好向我的上级指教,在领导的一个带领下,我慢慢的熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。

  二、我的工作

  本年度,我大小会议组织了不下xxx次,每天的.早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个支配,同时也要求员工作支配,让他们把自己的工作给规划好,把工作支配的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户xxx位,做好了接待服务,让客户特别满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者指责。为了让部门工作进展顺当,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,刚好找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。

  三、工作上个人不足

  由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成果,但获得的成果是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会惊惶,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的状况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,假如连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?

  一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不简洁。我明白自己要在这岗位上许久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成果的,为此明年的工作我确定更加努力。

  酒店前厅经理的工作总结 篇12

  作为前台主管,一年的工作有顺当的,也有困难的,但终于是过来了,这一年也是有许多的阅历值得去总结下,现在就我工作的一些状况小结一下。

  一、对前台工作重要性的相识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、干脆,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思索,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应当是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象特别重要,所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客起先,好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的'相识,促使我进一步思索如何做好本职工作。

  二、努力提高服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务看法和服务效率。接着可以讲自己如何注意保持良好的服务看法,如笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲自己如何注意办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满足。

  三、加强礼仪学问学习

  要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必需学习相关的专业学问,避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能刚好精确地回答客户的问题,精确地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣扬。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造良好的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

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酒店前厅经理的工作总结

  总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,因此好好准备一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗?以下是小编整理的酒店前厅经理的工作总结,欢迎阅读与收藏。

酒店前厅经理的工作总结

  酒店前厅经理的工作总结 篇1

  今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使xx酒店走上了制度化、规范化管理的轨道。市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在xx的知名度也扩大了。我作为xx酒店总经理,对今年的工作进行总结。

  一、以顾客为中心

  “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

  二、重管理树形象、重发展强品牌

  重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性。进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制。规范了学习要求。破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在xx同行业中形成标榜。

  重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在xx树立起xx酒店品牌。

  三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效

  抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人。坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改。工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

  抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的.需求为主线对客服务。

  要求在对客服务尽量满足客人合理的要求。转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是xx酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度。更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

  抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。

  在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然。将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。

  总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力,酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们酒店人可以自豪地说:是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。

  酒店前厅经理的工作总结 篇2

  作为前台主管,一年的工作有顺当的,也有困难的,但最终是过来了,这一年也是有很多的阅历值得去总结下,现在就我工作的一些状况小结一下。

  一、对前台工作重要性的相识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、干脆,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思索,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应当是"酒店的形象、服务的`起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象特殊重要,所以前台在确定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客起先,好的起先是成功的一半。有了对其重要性的相识,促使我进一步思索如何做好本职工作。

  二、努力提高服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务看法和服务效率。接着可以讲自己如何留意保持良好的服务看法,如笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲自己如何留意办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意。

  三、加强礼仪学问学习

  要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必需学习相关的专业学问,避开好心办坏事。如业余时间细致学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能刚好精确地回答客户的问题,精确地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣扬。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造良好的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  酒店前厅经理的工作总结 篇3

  一转眼一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:

  一、我的学习

  这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定认真的学习了一遍,工作上遇到不懂的,及时向我的上级指教,在领导的一个带领下,我逐渐的.熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。

  二、我的工作

  本年度,我大小会议组织了不下xxx次,每天的早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个计划,同时也要求员工作计划,让他们把自己的工作给规划好,把工作安排的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户xxx位,做好了接待服务,让客户十分满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者批评。为了让部门工作进展顺利,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,及时找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。

  三、工作上个人不足

  由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成绩,但获得的成绩是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会紧张,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的情况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,如果连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不容易。我明白自己要在这岗位上持久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成绩的,为此明年的工作我一定更加努力。

  酒店前厅经理的工作总结 篇4

  前台的服务,是代表着我们酒店的形象,而这一年,我们也是尽责的去为客户服务,去取得他们的肯定,做好了工作,同时也是让我感受到做好前台经理并不是那的轻松,但我也是尽责的完成工作,让自己得到成长,在此也是来整理下自己的工作,做好这一年的总结。

  前台的服务工作也是我主抓的重点,而自己也是从前台的工作中出来的,因此也是了解这份工作该如何的开展,作为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务,平时的时候自己也是多去培训他们,多反思工作中遇到的问题,每天也是会一起沟通,一起了解工作里头哪些问题出现了,哪些是可以去继续进步做的更好的,服务好了客户,得到他们的肯定,也还是我们前台该做好的,同时也是对于自己的一个负责,对于工作多去思考,多去优化,让我们的服务第一时间就是被客户认同的,那无论是有什么情况都是可以更好的处理,同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理,我清楚工作并不是一个人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作为带头的人,平时的'时候同事们有什么问题也是会及时的处理,同时一些同事有急事,我也是会去顶班。

  工作上的流程优化,以及自己也是对于服务的理解更多,以前在前台的岗位其实思考的并不是那多,毕竟工作也是很忙碌,但现在虽然也会是更忙碌了,但肩上的责任同样也是更重,我也是多去考虑,我们的服务是不是还有再继续改善的,只为了让酒店的前台服务客户是更为满意,无论如何,这服务的姿态,也是客户选择酒店一个非常重要的参考,我们也是要尽责的去做好。当然依旧有做的还不到位的方面,自己作为经理的一个经验不是很足,有时候管理起来也是有些急躁,或者经验不是那的成熟,但也是去改善,去思考也是会在以后做好。

  一年的服务工作也是要结束了,作为经理,看到自己以及同事们的进步,我知道对于来年工作也是更有信心,而且外部的环境也是越来越好,对于我们酒店的经营更好,我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经验,多学多去做来更好服务。

  酒店前厅经理的工作总结 篇5

  20xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一样认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了确定的接待阅历,但是还存有确定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之计在于晨,依据酒店行业发展的变更,在住房的淡季协作房务部,推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些实惠活动,得到了客人的一样认可,同时也使酒店得到了确定的经济效益,做到了人气的有增无减。

  前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员驾驭确定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上驾驭确定的技巧,在价位上依据从高到低的`依次进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵敏很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。

  从一年来的工作视察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应当犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。

  酒店从业人员更换频繁,总时常有簇新的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一,在此状况下依据工作须要对前台接待,行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚实树立员工工作,深化业务学问,更好的开展工作。

  酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望,形式以电话探望和登门探望为主,对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。

  金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业学问的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的特性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。

  酒店前厅经理的工作总结 篇6

  一年的时间不过四个季节,不过十二个月。真的很快,我们再一次迎来了新年,再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理,其实我对自己的工作还是驾驭的比较稳固了的。这一年的工作中,部门人员表现的都特别不错,而我也坚守着自己的岗位,管理好团队的协作,保证酒店正常的运转,维护好了酒店的形象,并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象,散播了优良的影响,提升了酒店的影响力。

  一、工作成果

  在这一年的工作当中,我们把工作重心提炼出来,每日制定工作安排,进行一条有目标、有方向的工作路途。一年的时间,我们前台的`好评率大大提升,很少会出现一些额外不良的状况。这一年,前台员工们主动合作,特别协作我的工作,并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人,我认为这是一件特别让人欣慰的事情,我们最终创建了一个有共同目标的集体,也为我们酒店形象的创建和建立打下了很好的基础。

  这一年,我们经验了许多考验,最终还是以一个比去年好几倍的成果做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的,不只是我们前台的同事们在进步,我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的起先做了一个特别不错的开头。

  二、存在的不足

  这一年我们是存在着一些不足的,我在平常的工作当中其实也相识到了自己的一些问题。在部门里,我认为主要存在着一些沟通问题,虽然大家都很努力,但其实我们的沟通还是很缺少的,也极其有员工会来跟我反映一些状况,只有我发觉了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是须要刚好解决的。此外,在我个人的工作中,我可能表现的太肃穆了,所以和员工们之间的了解还是不足的,这一点也是须要去变更的。只有融入进这个集体,才能驾驭到它真正的方向。

  三、下一年的安排

  明年的安排分为三个大部分。首先是提高我自身的管理实力,把前台工作更加合理的安排好,让每一位同事可以认可。其次,就是要在部门培训上花费一些功夫,多做一些有用的培训,让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和安排,每个月都争取做工作安排和总结,并且是从每一个人身上起先实施。我信任,下一年会更加胜利,更加光明的!

  酒店前厅经理的工作总结 篇7

  时间总是经不住拼搏,在我们xxx酒店全体成员的努力下,20xx年的时间很快就在劳碌中过去了。回顾这一年,作为xxx酒店的前台经理,在工作中我严格遵守酒店的发展安排,仔细严谨的要求自己,要求员工,主动热忱的做好酒店前厅的服务,并为客户带来xxx酒店最好的服务。

  作为一名前台经理,我特别清晰酒店前台职责的重要性,它是酒店的招牌,是名片,一个酒店的服务和体会是怎样的,在进门的几分钟内就可以体会出来。为此,前台是酒店最重要的岗位之一。

  而作为前台的管理者,我则更是要在工作中做好典范,严格做好自身的工作,更要管理好前台和大厅的状况,保证每个来到xxx酒店的客人都能体会到xxx酒店的优质服务,并选择这里。以下是我这一年来的工作总结:

  一、工作的思想状况

  在工作中,我坚持思想比实力更重要的观点。作为一名前台的管理人员,我坚持在岗位中“以思控责”,坚持熬炼自身以及前台员工的服务思想理念,以此加强大家的个主动性和责任感。提高工作的实力,以及员工们自我完善的实力。

  在思想上,我要求能做到在工作中“集中、严谨”,对于前台的要求和规定严格的完成,细致的遵守酒店的规定。而对待客户的时候,要保持“关切、细心”以及学会视察和换位思索,感受到客人的所需,并在工作中更好的呈现我们xxx酒店的服务。

  当然,作为前台,在做好服务的同时,也不能忘了巩固销售的思想。在做好服务的同时,也要带动酒店的业绩,这才能真正做好前台的`工作。

  二、个人的工作状况

  在工作中,我保持着严谨细致的看法,在工作中,尽职的在自己的岗位,细致的视察前厅的状况,平常在工作中主动的管理好前台人员的工作,而在客流量繁忙和出现问题的时候,我也会刚好的出面处理,让客户随时都能感受到我们xxx酒店的全面服务。并对一些客户的投诉和不满刚好处理,努力补偿,挽回服务的不足,并主动做好改进。

  在管理上,我一边严格的要求前台员工的个人处理实力,一边也在主动熬炼团队实力,加强前台员工的协作,提高效率和服务,让客户满足住下。

  在这一年的工作中,我尽管主动的完成了工作并取得了不错的成果,但在许多方面也有一些没有顾虑到的地方。为此,我会在下一年的工作中接着努力,让前台为酒店的发展贡献出更多的力气!

  酒店前厅经理的工作总结 篇8

  一、人员团队的组建

  酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

  二、注重培训工作

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

  三、加强员工的推销意识和技巧

  前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的`效果。努力提高入住率的同时,争取利益化。

  四、开源节流、增收节支

  为了保护环境,走可持续发展道路,“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约、节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

  五、关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务

  经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。

  六、注重与各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

  积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

  1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

  2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

  3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

  4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

  5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

  6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;

  前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;

  总机在晚9:30过后,将话务台关掉一台节约能耗;

  餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

  7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

  20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

  酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

  酒店前厅经理的工作总结 篇9

  七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方,作为酒店前厅的经理,我就七月的工作总结一下。

  一、销售方面

  在销售客房方面,七月的客房可以说是爆满的状态,每日的订房量,从网上的预定情况来看,就房位不怎么多了,基本每天还没到下午六点,房间就已经彻底的推出去了,所以每次晚上,有客人想来入住,前台都只能说抱歉。除了正常的预定情况之外,主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议,所以很多来参加的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满,但是我还是要求前台的工作人员对待没有能订到房的客人热情接待,并提供名片给到他们,让他们下次可以提前预定,避免临时来住而没有房间的情况发生。

  二、前厅服务

  前厅是酒店和客人首先接触的地方,可以说是酒店的门面和形象,要做好前厅的工作,认真的为客人服务,让他们有宾至如归的感觉,这方面我也是积极的要求前台做好接待的工作,并不时的巡查和监督接待方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理,或者客人有什么事情到前厅来询问和咨询。每日的服务情况我都会认真做好记录,并报告给领导,在一些没做好的事情上,我也会及时的跟进,处理好,并召开每日的会议,确认当天的目标,反复讲服务的事宜,明确要求,前厅的工作,服务是必须要做好的'。

  三、投诉问题

  虽然前厅的服务做得不错,但是还是会有客户不满意我们的客房,七月份的时候就有两例事情,客户到前台来找我们投诉,一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐,客户以为是保洁员同事没有打扫卫生,但后来我们咨询过,是打扫过的,只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任,但是找到我们,我们也是要及时的解决的,给客户重新打扫一次房间卫生,重换一次洗漱用品。整件事情也在我们前台同事的微笑耐心面对中,圆满解决了,还有一件就是客人离店,却忘记了手表在房间里面,但是去找却没有发现,说是我们员工偷了他的手表,在前厅大吵大闹,最后前台的同事也有些招架不住,让我出面,我先安抚客户的情绪,并说,我们已经安排人再给他寻找,等他气消得差不多了,我就建议他找找他的行李,是不是放某个角落,而自己忘了。最后客户在自己的包里找到了,他也觉得刚才吵得太凶了,而且向我们前台的同事道歉。

  虽然这些事情并不是我们的错,但是我还是在会议上着重讲了,并且要求我们同事在日常的工作中要细心,耐心的 做好,并且遇到问题的时候不要慌,稳定客户的情绪,然后想办法解决问题。

  酒店前厅经理的工作总结 篇10

  作为前台主管,一年的工作有顺利的,也有困难的,但总算是过来了,这一年也是有很多的经验值得去总结下,现在就我工作的一些情况小结一下。

  一、对前台工作重要性的认识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,因此前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

  二、努力提升服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包含转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何重视保持不错的服务态度,如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提升效率方面,讲自己如何重视办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意。

  三、加强礼仪知识学习

  要做好服务工作,光有不错的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余的时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包含坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的'沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造不错的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不但要注意自身的形象,还要保持不错的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  酒店前厅经理的工作总结 篇11

  一转瞬一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:

  一、我的学习

  这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定细致的学习了一遍,工作上遇到不懂的,刚好向我的上级指教,在领导的一个带领下,我慢慢的熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。

  二、我的工作

  本年度,我大小会议组织了不下xxx次,每天的.早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个支配,同时也要求员工作支配,让他们把自己的工作给规划好,把工作支配的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户xxx位,做好了接待服务,让客户特别满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者指责。为了让部门工作进展顺当,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,刚好找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。

  三、工作上个人不足

  由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成果,但获得的成果是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会惊惶,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的状况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,假如连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?

  一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不简洁。我明白自己要在这岗位上许久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成果的,为此明年的工作我确定更加努力。

  酒店前厅经理的工作总结 篇12

  作为前台主管,一年的工作有顺当的,也有困难的,但终于是过来了,这一年也是有许多的阅历值得去总结下,现在就我工作的一些状况小结一下。

  一、对前台工作重要性的相识

  尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、干脆,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思索,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应当是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象特别重要,所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客起先,好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的'相识,促使我进一步思索如何做好本职工作。

  二、努力提高服务质量

  前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务看法和服务效率。接着可以讲自己如何注意保持良好的服务看法,如笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲自己如何注意办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满足。

  三、加强礼仪学问学习

  要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必需学习相关的专业学问,避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

  四、加强与酒店各部门的沟通

  了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能刚好精确地回答客户的问题,精确地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣扬。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

  五、努力打造良好的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。