客服专员岗位职责

时间:2024-07-11 18:19:17 岗位职责 我要投稿

客服专员岗位职责15篇(热门)

  在不断进步的社会中,很多场合都离不了岗位职责,岗位职责是一个具象化的工作描述,可将其归类于不同职位类型范畴。那么什么样的岗位职责才是有效的呢?下面是小编帮大家整理的客服专员岗位职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客服专员岗位职责15篇(热门)

客服专员岗位职责1

  1.负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

  2.负责收集客户资料,做好档案的管理;

  3.负责接听客户报修电话,记录报修情况和服务质量;

  4.负责客户来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;

  5.负责客户满意度调查工作,做好有关满意度调查的.各种数据的统计分析工作;

  6.负责对公共设施、环境卫生进行定期巡视,发现问题联系相关部门进行处理;

  7.领导交办的其他工作;

客服专员岗位职责2

  任职要求:

  1、善于与他人交流,有较强的`亲和力和组织协调能力;

  2、工作认真负责,有较强的敬业精神;

  3、有相关教务工作经验优先;

  4、本科以上学历。

  工作概述:

  1.教务教学:

  ①开班前准备

  统计开班数据,根据招生人数与总部产品确定是否开班;安排课程;准备开班用品(教材、讲义、教室、教学设备、横幅、);开课通知挂网、电话或短信通知学员。

  ②课程中工作

  监督学员考勤、发放学习资料、采集课堂图片、反馈课堂信息、处理汇报课堂突发事件。

  ③课程结束收尾

  更新维护官网课表、核算跟班补贴、结算和报销费用。整理、汇编学员信息,实施学员后期服务工作。

  2.教学场地开发 :负责教室开发(高校、其他机构教室)和酒店开发(客房、会议室)。

  3.负责培训课程安排计划的编制

  4.其他临时性工作安排

客服专员岗位职责3

  1.在主管的领导下,按时检查服装城内各种情况,认真填写巡楼记录,并负责跟时、落实、执行。

  2.做好服装城内客户相关资料的及时更新工作。

  3.受理客户的电话、书面及口头的各类维修事项,并对维修事项记录、整理分类后,向相关部门发出《工程维修单》。

  4.负责接待服装城客户的投诉及咨询,并做好记录,对重大投诉要及时上报客服主管,及时做好客户投诉的回访工作。

  5.向商户解释、说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等相关管理规定。

  6.协助各部门联系客户,处理有关方面的管理工作。

  7.负责办理商户收楼、商户搬入、迁出、服装城内商户的.二次装修申报及月保车位、水牌制作、广告制作等有偿服务,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。

  8.负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报主管。

  9.负责协助物商户管做好服装城清洁、绿化等监督工作。

  10.做好与各部门之间的沟通、协助工作,认真做好《工作日志》。

  11.完成上级领导临时安排的其他工作。

  12.不定时与客户沟通,了解客户需求,倡导客户自主举办各

  7 种展销、新品发布等营销活动并及时反馈相关信息给主管。

客服专员岗位职责4

  岗位职责:

  1、来样点检,下单信息确认;

  2、登记下单信息、核价,确认折扣,项目审核;

  3、 lims系统下单,数据跟进,数据汇总;

  4、负责协调各环节下单问题;

  5、协助团队录单,相关文件寄送等;

  6、完成其他上级布置的任务;

  任职要求:

  1、大专以上学历,一年以上工作经验;

  2、了解食品相关标准;

  3、熟练使用office办公软件;

  4、有责任心,做事认真仔细,抗压性强,有服务意识;

  5、有同行相关经验,能适应加班优先。

客服专员岗位职责5

  1)、负责重点客户协助保险理赔、续期缴费提醒、保单年检、保单保全,资料信息变更、新老险种咨询答疑,制定企业、家庭理财规划,递送分红报告等服务。

  2)、和团队一起对所负责的区域进行公司品牌维护、公司形象宣传、以及市场开发

  3)、国客户提供个性化的家庭保险理财方案

  4)、建立和管理区域团队

  web前端开发工程师岗位职责极简版

  负责PCG研发部工具平台前端开发;

  负责前端需求分析,架构设计,编码实现,测试,上线; 参与EPC建设,研发模式变革等工作。

客服专员岗位职责6

  1、负责物业客户接待、收费、客户问题处理、跟踪、回访等工作;

  2、负责行政及物业前台工作;

  3、负责协助业主办理装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。

  4、负责接听业主的.投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。

  5、完成领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责7

  负责处理平台内/外舆情隐患问题,能够及时响应和发现舆情潜在风险,减少舆情事件发生率。

  具有对于舆情事件有较高敏感度,有较强思维逻辑。

  具有良好的沟通能力,可以有效总结问题,并提供解决方案

  定期对工作数据进行汇总、分析,针对突发、高发问题及时制定处置方案、话术,并针对现有流程、话术结合实际情况给予更新完善。

  处理上级交办的其他任务。

客服专员岗位职责8

  职责描述

  我公司主营地毯产品,产品主要涉及酒店、办公、商场、家用等领域,总部坐落江苏无锡,全国设有分公司。

  现武汉分公司(武汉大于地毯)招募销售助理(客服)专员一名。

  主要职责:

  1.根据客户订单安排发货;

  2.安排司机人员出车送货;

  3.领导交代的'其他事项。

  岗位要求

  1.具备认真、负责的工作态度,良好的沟通能力和口头表达能力;

  2.会ERP系统,熟练操作EXCEL表格。

  待遇:

  1.薪资:基本工资+餐贴+工龄工资+全勤+绩效奖金+社保(五险)综合工资4700左右/月;

  2.节日福利,生日福利+国家规定节假日;

  3.年终奖金。

  交通路线:

  1.轨道交通2、3号线宏图大道站下,步行约1000米左右;大于地毯公司

  2.公交286/289/290/291/296/299扬子江汽车站下,步行约800米左右。

  岗位要求

  学历要求:不限

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:无工作经验

客服专员岗位职责9

  职责描述

  1、回答前端客服人员的社保公积金相关政策法规的咨询;

  2、核对及维护OSS系统线上数据,整理成增减员名单,发给对接供应商操作增减并跟进办理情况及时反馈给前端客服人员;

  3、定期收集更新全国各地社保公积金政策大表;

  4、定期审核前端客服人员的收款;

  5、与供应商核对费用表及请款表的'制作;

  6、负责提供与社保公积金相关的各类数据报表;

  7、积极主动完成上极领导交办事项。

  任职资格

  1、大专学历,具有相关人事工作经验;

  2、熟练操作运用EXCEL表格;

  3、具备良好人际沟通技巧;

  4、工作细致、积极主动,能够独立完成工作;

  5、有基本的社保公积金知识;

  6、反应敏捷,人际理解能力强,有良好的客户服务意识;

  岗位要求

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:1年经验

客服专员岗位职责10

  岗位职责:

  1、负责公司平台会员的营销工作,维护建设会员管理体系;

  2、协助策划、组织、运用各类会员活动,会员增值服务,提升重复购买率和用户忠诚度,针对老用户的营销效果进行监控分析和优化改进;

  3、协助分析会员相关数据,包括流量数据、销售数据及客户相关信息数据;

  4、协助分析会员购买行为动态,提高会员活跃度,提升用户消费体验,增加有效会员数量及销售额;

  5.根据会员的消费行为与习惯制订E-mail,短信,SMS 微博/微信社区等的'营销计划,微博,微信等每天互动更新。

  任职资格:

  1、专科以上学历,客户关系管理或市场营销等相关专业优先;

  2、有一年以上会员关系管理经验,熟悉掌握网购人群消费心理,对消费行为及周期特点有深入的理解;

  3、具有较强的数据分析能力,具务一定会员营销方面的知识,熟悉各种会员营销手段;

  4、熟悉CRM体系的建立和运营机制设计,熟悉数据库整合营销方法和手段(网络、DM、SMS、EDM等)。

客服专员岗位职责11

  1.受理客户投诉,能及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

  2.与客户建立不错的联系,并对客户进行系统的`培训;

  3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提升客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

  4.负责大厦客户服务,客户各类手续办理,客户意见,投诉等收集、反馈、分析等;

  5.环境保洁巡查、监督,按客服主管的引导,完成上级交办的工作任务,建立客服工作记录和档案;

  6.执行公司各项管理制度和物业部工作指引。

客服专员岗位职责12

  1.受理及主动电话客户,能及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

  2.与客户建立不错的.联系,了解及挖掘客户需求;

  3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提升客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

  4.负责物业部内部人员考勤审核

  5.负责物业部相关文档处理、票据登记等

  6.负责水、电费帐单发放及催缴

  7.负责监督保洁、保绿、维修、保安等工作质量,及时发现问题,提交物业部经理处理

  8.负责物业部文件、档案管理

  9.领导安排的其它事宜。

客服专员岗位职责13

  岗位职责:

  1、负责公司日常客户咨询,接听400客服热线,在线咨询,解答用户问题,获取客户信息及需求,提高客户有效咨询质量;

  2、与分公司业务部门对接安排业务,定期与对接同事核对项目进度;

  3、定期客户跟踪回访,维系客户关系;

  4、受理用户建议和投诉,做好相关的记录并归档,及时提交给相关部门处理;

  5、客服业务数据分析(日报、周报、月报);

  6、完成领导安排的其他工作。

  任职要求:

  1、声音甜美,普通话标准,沟通表达能力佳;

  2、熟练操作办公自动化设备及office软件;

  3、熟悉电话销售或客户服务的.业务模式,有电话销售经验者优先;

  4、对待工作积极主动,有良好的服务意识,富有较强的责任心;

  5、学习能力强,较强的进取精神和认真负责的工作态度;敢于挑战自我,热爱客服工作

客服专员岗位职责14

  岗位职责

  1、负责阿里巴巴平台推广工作,熟悉阿里巴巴后台管理及关键词优化;

  2、充分利用各种免费网络资源,对公司产品进行推广;

  3、负责公司网站更新维护,及时更新网站内容;

  4、每天监控并提供运营数据,及时提出优化建议和执行方案;

  5、善于沟通,具备较强的执行能力、团队协作精神,工作细致认真。

  职位要求:

  1、具有1年以上阿里巴巴平台管理经验;

  2、熟悉阿里巴巴优化技巧,各种营销工具及推广手段;

  3、大专以上学历,有设备行业推广经验者优先。

  岗位要求:

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:无工作经验

客服专员岗位职责15

  岗位职责

  1、及时有效的回复天猫/京东店铺上客户关于订单的所有问题,了解客户需求。

  2、根据客户需求推荐适合的产品,引导客户下单,促成交易。

  3、对询单客户进行后续跟进回访。

  4、维护客户档案,对客户需求进行定期追踪。

  5、客户下单后整理打印订单信息相关资料并安排生产、跟进生产进度。

  6、部门细项工作与数据整理归档。

  任职资格

  1、电脑操作熟练,打字速度快并准确,能独立完成工作;有天猫店、京东店等电商客服相关工作经验

  2、熟悉天猫/京东的'操作规则,善于沟通,思维敏捷,积极主动,耐心负责,热情友好

  3、具有较强的学习能力,工作态度主动积极,具有责任心、亲和力、耐心及客户服务意识;

  4、热爱电商行业,会简单操作PS软件处理图片;

  5、良好的沟通能力和较强的团队合作意识。

  岗位要求

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:1年经验

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  在不断进步的社会中,很多场合都离不了岗位职责,岗位职责是一个具象化的工作描述,可将其归类于不同职位类型范畴。那么什么样的岗位职责才是有效的呢?下面是小编帮大家整理的客服专员岗位职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客服专员岗位职责15篇(热门)

客服专员岗位职责1

  1.负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

  2.负责收集客户资料,做好档案的管理;

  3.负责接听客户报修电话,记录报修情况和服务质量;

  4.负责客户来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;

  5.负责客户满意度调查工作,做好有关满意度调查的.各种数据的统计分析工作;

  6.负责对公共设施、环境卫生进行定期巡视,发现问题联系相关部门进行处理;

  7.领导交办的其他工作;

客服专员岗位职责2

  任职要求:

  1、善于与他人交流,有较强的`亲和力和组织协调能力;

  2、工作认真负责,有较强的敬业精神;

  3、有相关教务工作经验优先;

  4、本科以上学历。

  工作概述:

  1.教务教学:

  ①开班前准备

  统计开班数据,根据招生人数与总部产品确定是否开班;安排课程;准备开班用品(教材、讲义、教室、教学设备、横幅、);开课通知挂网、电话或短信通知学员。

  ②课程中工作

  监督学员考勤、发放学习资料、采集课堂图片、反馈课堂信息、处理汇报课堂突发事件。

  ③课程结束收尾

  更新维护官网课表、核算跟班补贴、结算和报销费用。整理、汇编学员信息,实施学员后期服务工作。

  2.教学场地开发 :负责教室开发(高校、其他机构教室)和酒店开发(客房、会议室)。

  3.负责培训课程安排计划的编制

  4.其他临时性工作安排

客服专员岗位职责3

  1.在主管的领导下,按时检查服装城内各种情况,认真填写巡楼记录,并负责跟时、落实、执行。

  2.做好服装城内客户相关资料的及时更新工作。

  3.受理客户的电话、书面及口头的各类维修事项,并对维修事项记录、整理分类后,向相关部门发出《工程维修单》。

  4.负责接待服装城客户的投诉及咨询,并做好记录,对重大投诉要及时上报客服主管,及时做好客户投诉的回访工作。

  5.向商户解释、说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等相关管理规定。

  6.协助各部门联系客户,处理有关方面的管理工作。

  7.负责办理商户收楼、商户搬入、迁出、服装城内商户的.二次装修申报及月保车位、水牌制作、广告制作等有偿服务,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。

  8.负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报主管。

  9.负责协助物商户管做好服装城清洁、绿化等监督工作。

  10.做好与各部门之间的沟通、协助工作,认真做好《工作日志》。

  11.完成上级领导临时安排的其他工作。

  12.不定时与客户沟通,了解客户需求,倡导客户自主举办各

  7 种展销、新品发布等营销活动并及时反馈相关信息给主管。

客服专员岗位职责4

  岗位职责:

  1、来样点检,下单信息确认;

  2、登记下单信息、核价,确认折扣,项目审核;

  3、 lims系统下单,数据跟进,数据汇总;

  4、负责协调各环节下单问题;

  5、协助团队录单,相关文件寄送等;

  6、完成其他上级布置的任务;

  任职要求:

  1、大专以上学历,一年以上工作经验;

  2、了解食品相关标准;

  3、熟练使用office办公软件;

  4、有责任心,做事认真仔细,抗压性强,有服务意识;

  5、有同行相关经验,能适应加班优先。

客服专员岗位职责5

  1)、负责重点客户协助保险理赔、续期缴费提醒、保单年检、保单保全,资料信息变更、新老险种咨询答疑,制定企业、家庭理财规划,递送分红报告等服务。

  2)、和团队一起对所负责的区域进行公司品牌维护、公司形象宣传、以及市场开发

  3)、国客户提供个性化的家庭保险理财方案

  4)、建立和管理区域团队

  web前端开发工程师岗位职责极简版

  负责PCG研发部工具平台前端开发;

  负责前端需求分析,架构设计,编码实现,测试,上线; 参与EPC建设,研发模式变革等工作。

客服专员岗位职责6

  1、负责物业客户接待、收费、客户问题处理、跟踪、回访等工作;

  2、负责行政及物业前台工作;

  3、负责协助业主办理装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。

  4、负责接听业主的.投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。

  5、完成领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责7

  负责处理平台内/外舆情隐患问题,能够及时响应和发现舆情潜在风险,减少舆情事件发生率。

  具有对于舆情事件有较高敏感度,有较强思维逻辑。

  具有良好的沟通能力,可以有效总结问题,并提供解决方案

  定期对工作数据进行汇总、分析,针对突发、高发问题及时制定处置方案、话术,并针对现有流程、话术结合实际情况给予更新完善。

  处理上级交办的其他任务。

客服专员岗位职责8

  职责描述

  我公司主营地毯产品,产品主要涉及酒店、办公、商场、家用等领域,总部坐落江苏无锡,全国设有分公司。

  现武汉分公司(武汉大于地毯)招募销售助理(客服)专员一名。

  主要职责:

  1.根据客户订单安排发货;

  2.安排司机人员出车送货;

  3.领导交代的'其他事项。

  岗位要求

  1.具备认真、负责的工作态度,良好的沟通能力和口头表达能力;

  2.会ERP系统,熟练操作EXCEL表格。

  待遇:

  1.薪资:基本工资+餐贴+工龄工资+全勤+绩效奖金+社保(五险)综合工资4700左右/月;

  2.节日福利,生日福利+国家规定节假日;

  3.年终奖金。

  交通路线:

  1.轨道交通2、3号线宏图大道站下,步行约1000米左右;大于地毯公司

  2.公交286/289/290/291/296/299扬子江汽车站下,步行约800米左右。

  岗位要求

  学历要求:不限

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:无工作经验

客服专员岗位职责9

  职责描述

  1、回答前端客服人员的社保公积金相关政策法规的咨询;

  2、核对及维护OSS系统线上数据,整理成增减员名单,发给对接供应商操作增减并跟进办理情况及时反馈给前端客服人员;

  3、定期收集更新全国各地社保公积金政策大表;

  4、定期审核前端客服人员的收款;

  5、与供应商核对费用表及请款表的'制作;

  6、负责提供与社保公积金相关的各类数据报表;

  7、积极主动完成上极领导交办事项。

  任职资格

  1、大专学历,具有相关人事工作经验;

  2、熟练操作运用EXCEL表格;

  3、具备良好人际沟通技巧;

  4、工作细致、积极主动,能够独立完成工作;

  5、有基本的社保公积金知识;

  6、反应敏捷,人际理解能力强,有良好的客户服务意识;

  岗位要求

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:1年经验

客服专员岗位职责10

  岗位职责:

  1、负责公司平台会员的营销工作,维护建设会员管理体系;

  2、协助策划、组织、运用各类会员活动,会员增值服务,提升重复购买率和用户忠诚度,针对老用户的营销效果进行监控分析和优化改进;

  3、协助分析会员相关数据,包括流量数据、销售数据及客户相关信息数据;

  4、协助分析会员购买行为动态,提高会员活跃度,提升用户消费体验,增加有效会员数量及销售额;

  5.根据会员的消费行为与习惯制订E-mail,短信,SMS 微博/微信社区等的'营销计划,微博,微信等每天互动更新。

  任职资格:

  1、专科以上学历,客户关系管理或市场营销等相关专业优先;

  2、有一年以上会员关系管理经验,熟悉掌握网购人群消费心理,对消费行为及周期特点有深入的理解;

  3、具有较强的数据分析能力,具务一定会员营销方面的知识,熟悉各种会员营销手段;

  4、熟悉CRM体系的建立和运营机制设计,熟悉数据库整合营销方法和手段(网络、DM、SMS、EDM等)。

客服专员岗位职责11

  1.受理客户投诉,能及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

  2.与客户建立不错的联系,并对客户进行系统的`培训;

  3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提升客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

  4.负责大厦客户服务,客户各类手续办理,客户意见,投诉等收集、反馈、分析等;

  5.环境保洁巡查、监督,按客服主管的引导,完成上级交办的工作任务,建立客服工作记录和档案;

  6.执行公司各项管理制度和物业部工作指引。

客服专员岗位职责12

  1.受理及主动电话客户,能及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

  2.与客户建立不错的.联系,了解及挖掘客户需求;

  3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提升客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

  4.负责物业部内部人员考勤审核

  5.负责物业部相关文档处理、票据登记等

  6.负责水、电费帐单发放及催缴

  7.负责监督保洁、保绿、维修、保安等工作质量,及时发现问题,提交物业部经理处理

  8.负责物业部文件、档案管理

  9.领导安排的其它事宜。

客服专员岗位职责13

  岗位职责:

  1、负责公司日常客户咨询,接听400客服热线,在线咨询,解答用户问题,获取客户信息及需求,提高客户有效咨询质量;

  2、与分公司业务部门对接安排业务,定期与对接同事核对项目进度;

  3、定期客户跟踪回访,维系客户关系;

  4、受理用户建议和投诉,做好相关的记录并归档,及时提交给相关部门处理;

  5、客服业务数据分析(日报、周报、月报);

  6、完成领导安排的其他工作。

  任职要求:

  1、声音甜美,普通话标准,沟通表达能力佳;

  2、熟练操作办公自动化设备及office软件;

  3、熟悉电话销售或客户服务的.业务模式,有电话销售经验者优先;

  4、对待工作积极主动,有良好的服务意识,富有较强的责任心;

  5、学习能力强,较强的进取精神和认真负责的工作态度;敢于挑战自我,热爱客服工作

客服专员岗位职责14

  岗位职责

  1、负责阿里巴巴平台推广工作,熟悉阿里巴巴后台管理及关键词优化;

  2、充分利用各种免费网络资源,对公司产品进行推广;

  3、负责公司网站更新维护,及时更新网站内容;

  4、每天监控并提供运营数据,及时提出优化建议和执行方案;

  5、善于沟通,具备较强的执行能力、团队协作精神,工作细致认真。

  职位要求:

  1、具有1年以上阿里巴巴平台管理经验;

  2、熟悉阿里巴巴优化技巧,各种营销工具及推广手段;

  3、大专以上学历,有设备行业推广经验者优先。

  岗位要求:

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:无工作经验

客服专员岗位职责15

  岗位职责

  1、及时有效的回复天猫/京东店铺上客户关于订单的所有问题,了解客户需求。

  2、根据客户需求推荐适合的产品,引导客户下单,促成交易。

  3、对询单客户进行后续跟进回访。

  4、维护客户档案,对客户需求进行定期追踪。

  5、客户下单后整理打印订单信息相关资料并安排生产、跟进生产进度。

  6、部门细项工作与数据整理归档。

  任职资格

  1、电脑操作熟练,打字速度快并准确,能独立完成工作;有天猫店、京东店等电商客服相关工作经验

  2、熟悉天猫/京东的'操作规则,善于沟通,思维敏捷,积极主动,耐心负责,热情友好

  3、具有较强的学习能力,工作态度主动积极,具有责任心、亲和力、耐心及客户服务意识;

  4、热爱电商行业,会简单操作PS软件处理图片;

  5、良好的沟通能力和较强的团队合作意识。

  岗位要求

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:1年经验