客服岗位职责(参考

时间:2019-11-07 00:01:00 岗位职责 我要投稿

客服岗位职责(参考)

客服代表

客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,并将结果及时上报。

客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工。
客服部质检员的职责

1、 负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。
5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。






客服部业务代表职责
1、 对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、 熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。
6、 树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。
7、 努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
8、 遵守有关的规章制度,关心集体。
9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题,及时提交班长。
11、完成领导交办的`事宜。
12、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度,关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题,及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。

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